1、呼叫中心概述
CTI原為（Computer Telephony Integration）計算機電話集成的縮寫,現(xiàn)已升級為CTI(Computer Telecommunication Integration)計算機通訊集成的縮寫。CTI技術(shù)內(nèi)容十分廣泛，概括起來，至少有如下一些應用技術(shù)和內(nèi)容：IP電話和IP傳真；電子商務；呼叫中心（客戶服務中心）；客戶關(guān)系管理（CRM）與服務系統(tǒng)；自動語音應答系統(tǒng)；自動語音信箱，自動錄音服務；自動尋呼；基于IP語音、數(shù)據(jù)、視頻的CTI系統(tǒng)；綜合語音、數(shù)據(jù)服務系統(tǒng)；自動語音識別CTI系統(tǒng)；有線、無線計費系統(tǒng)；專家咨詢信息服務系統(tǒng)；傳呼服務、故障服務、秘書服務；多媒體綜合信息服務等。
呼叫中心(Call Center)又稱客戶服務中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術(shù)與計算機網(wǎng)絡技術(shù)相結(jié)合的，多功能集成化的綜合信息服務系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術(shù)的服務方式，利用現(xiàn)代的通信手段，有效的為客戶提供高質(zhì)量的服務。它應用了一系列先進技術(shù)手段，如：數(shù)字中繼、交換技術(shù)、智能話務分配、計算機網(wǎng)絡、計算機語音合成、綜合的數(shù)據(jù)集成、先進的CTI（電腦與電信技術(shù)的融合）技術(shù)等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時、遠程、方便的處理，最大地發(fā)揮了通信和計算機網(wǎng)絡的潛能。使得它能最有效、高速的為用戶提供多種服務。該系統(tǒng)的功效不僅適用于企業(yè)和客戶間的互相溝通，而且也適用于政府機關(guān)和各事業(yè)單位，并對加強政府機關(guān)與社會、企業(yè)、市民之間的進一步相互聯(lián)系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯(lián)系群眾；機關(guān)各職能部門及時掌握社會、企業(yè)、市民的需求信息和有關(guān)各項業(yè)務工作，都會起到有效的推動和促進作用。
1.1、呼叫中心的作用
服務的中心：通過呼叫中心提高服務質(zhì)量和服務效率以贏得更多客戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入。
利潤的中心：通過呼叫中心提供服務可降低了服務成本，通過呼叫中心進行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤。
管理的中心：通過呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊來管理客戶，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。
1.2、呼叫中心的功能
全天候服務 應能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務。允許顧客在與業(yè)務代表聯(lián)絡時選擇語音（傳輸方式可以選有線或無線）、IP電話、電子郵件（可實現(xiàn)語音到文字、文字到語音的轉(zhuǎn)換）、傳真、IP接入、文字交談、視頻信息等任何通信方式。
智能座席選擇 應能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務代表與之交談，并能讓業(yè)務代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務系統(tǒng)。
利潤中心 呼叫中心不是“支出中心”。它不僅有良好的社會效益，同時也是有良好的經(jīng)濟效益的“利潤中心”。
內(nèi)外銜接 呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導者作分析和決策之用。
技術(shù)管理并重 呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的管理系統(tǒng)，隨時可以了解到呼叫中心運行情況和業(yè)務代表的工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務。
跟隨技術(shù)發(fā)展 呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從服務上不斷改進，應用覆蓋面越來越寬。
2、系統(tǒng)流程
2.1、呼叫中心服務流程
2.2、呼叫中心系統(tǒng)連接圖
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